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年末省力又安心,自如搬家用心服务打造好口碑

中国经济新闻网 2019-01-30 11:28:30

 

  12月21日-27日,自如7周年发布会精彩落幕。除了自如豪宅、自如整租、自如寓等租赁产品外,自如还宣布将重点升级自如搬家。从租住、服务、城市跨界生活、智能家居等等方面,让用户深刻体会到自如定义的好生活。12月24日,自如搬家发布“搬运家”新形象,带来全新的搬家体验。

  

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  好的搬家应该什么样?面对这个人人都关心的难题,愿意花力气去解决的企业却越来越少。而自如搬家却作出完全不同的选择,建立起标准化服务和透明化收费,用专业行动给出自己的答案。

  从2014年上线至今,自如搬家不断累积着口碑,2018年,自如搬家凭借99.8%好评度,以及高达81.6%的NPS——意味着每10人中,有8人愿向别人推荐自如搬家,在容易引发用户投诉的服务领域脱颖而出。自如是如何做到这一点呢?

  从客户感受出发 实现呵护式服务

  家是每个人安放心爱事物的地方,搬家并不仅仅是地点上的移动,更是生活的延续。如何能更好的保护搬运物品,尤其是倍受用户珍视的贵重物品呢?

  自如从搬家过程中关键的三大环节:搬家车辆、搬运工具、服务者入手,提升服务品质,进行标准升级。

  车辆是搬家过程中最重要的链条,市面上常见的搬家车辆多为面包和金杯,一个普遍的现象是:拉货、搬家、运东西共用一辆车。在平日里精心爱护和照料的物品,搬家时只能随便放在布满灰尘的车厢内,损坏的风险很高。自如搬家经过与搬运家们讨论验证,制定三条清晰的车辆标准:坚持专车专用,搬家车只用来搬家。特别在小搬的面包车内,加铺专用金属防滑地板,在放置搬家箱时和行驶中,都能很好的保护行李。每单搬运完成后,清洁车厢,保证每一位用户的体验。

  其次,是对搬家工具的升级自如搬家目前使用的打包材料很多都是独有的。在保证“搬前搬后一个样”的自如精致搬家服务中,自如通过自身的实验室,研发出了41款打包物料。小到搬运衣服时有专门带挂架的箱子,可以把衣服从衣柜中拿出直接整齐地挂在箱子里,避免衣服折叠或损坏;电视机和沙发等大件物品也有各自专属的套件,做好搬运中的防护。几乎所有搬家链条上涉及打包物料方面的升级,很快就都形成了自如的标准化。这些特殊的打包材料都是自如搬家独有的,也是在国内领先的,按照世界最高标准打造的。

  

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  除了车辆和工具,在人员工装上也进行了升级,统一的新形象预期为用户带来干净明亮的视觉体验。

  搬家对于用户来说,是一件具有隐私感的事,素不相识的搬家师傅可以进入用户的家,掌握一些用户的隐私信息。如何保证为所有用户带来安心、省心的搬家服务,一直是自如搬家多年来用心解决的关键问题。对搬家服务者的严选和培训,包括3大核心标准,8门专业培训,4门考核。从源头上控制了服务的品质,提供超越消费者期待的服务。

  自如搬家的服务者超过5000人,每一位搬家服务者都必须符合核心3项标准:公安联网,实名认证;人均年度安全里程5000公里;满意度超过99.5%。

  在对服务者的培训上,包含8项资格认证、10项平台归属感、7项产品知识、6大礼仪形象、11项线上流程、21步服务流程、7大规章制度、4门案例分享、4项实景演练、8项笔试、8项口试以及5项实操,无死角覆盖搬家所有服务环节。完成 “理论+实操+情景模拟”培训,通过4门考核后,自如搬家还会进行短期和长期的考核,保证每一位服务者的服务始终如一,服务标准不随时间推移而改变。

  只有通过培训和考核的服务者,才能获得自如颁发的“Z”型臂章,成为专业、技能满分的“搬运家”。

  

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  建立服务标准 引领搬家行业变革

  家是每个人最珍视的地方,搬家是带着珍贵之物,向新的生活迁徙。“每一次搬家都珍贵”,正是秉持着这样的理念,明白家对于每一位消费者的意义,自如搬家不断创新,成为行业标杆,用实际行动带动整体行业提高服务水平。如今,自如搬家已经为全国近40万的用户提供搬家服务,好评率高达99.8%。2019年1月至3月,将迎来搬家换房高峰期,自如搬家将带领超5000名专业搬运家,继续提供超越预期的品质服务,引领专业搬家新风向。

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